Come eliminare le recensioni da Google

Come rimuovere le recensioni negative da Google

Se stai leggendo questo articolo probabilmente hai ricevuto una pessima recensione su Google Local. Quel commento che hai appeno scoperto ti riempie di rabbia e di frustrazione e vorresti subito farlo sparire. Prima di intraprendere qualsiasi azione è però necessario non perdere la calma e ragionare con la dovuta prudenza. Ora passiamo in rassegna diversi approcci per risolvere il problema...

Le soluzioni descritte variano a seconda del tipo di recensione ricevuta: da quelle più morbide a quelle più aspre.

 

Contattare direttamente il recensore

In primo luogo leggi con estrema attenzione il contenuto della critica ed il modo in cui è espressa. Se possibile identifica il cliente scontento (sono indicate le sue generalità?) e ripensa all’episodio che può aver contribuito al commento negativo. Se la critica, per quanto spiacevole, deriva da un’incomprensione, allora valuta l’idea di metterti in contatto con il recensore per chiarire la situazione. Questo atteggiamento è senz’altro il più costruttivo ed il più civile.

Facciamo un esempio concreto per essere più chiari. Supponiamo che tu abbia un ristorante e che il cliente abbia scritto qualcosa del tipo "ho passato una serata orrenda: dopo una lunga attesa il cameriere ci ha portato delle ordinazioni diverse da quelle che avevo ordinato. Quando abbiamo fatto notare l’errore ci ha risposto in maniera scortese e ce ne siamo andati".

A fronte di un commento del genere si potrebbe rispondere usando un tono morbido e accomodante: “Siamo dispiaciuti dell’accaduto e del suo commento negativo. Crediamo di poter rimediare. Torni a trovarci e sarà nostro gradito ospite. Ci teniamo molto a farle passare una piacevole serata.”. Una risposta di questo tipo contribuisce a creare due diversi scenari. Vediamo quali.

A questo punto il recensore può fare due cose:

  • Ignorare l’invito e mantenere la recensione negativa, che però sarà molto attenuata dalla risposta cortese, anch’essa visibile agli altri clienti. La disponibilità dimostrata vi farà senz’altro fare una bella figura.
  • Il cliente decide di darci una seconda possibilità e noi dobbiamo sfruttarla per fare in modo che rimuova la recensione e la sostituisca con una positiva. Quando abbiamo modo di incontrarlo cerchiamo di spiegare l’accaduto con calma e dedichiamo la massima attenzione alla cura del cliente.

In ogni caso abbiamo migliorato la situazione.

 

Ridurre il senso del commento negativo

Il peso di una recensione negativa può essere mitigato dalla presenza di un numero maggiore di commenti positivi. La valutazione generale dell’attività dipende dalla media dei punteggi di tutte le recensioni ottenute. In parole povere dobbiamo costruire un profilo complessivo molto positivo per far apparire l’esperienza de cliente come un’eccezione. A tal fine selezioniamo i nostri clienti abituali e chiediamo loro di pubblicare un commento sula nostra attività. Ad ogni commento ricevuto rispondiamo in maniera gentile ringraziando per le belle parole espresse in nostro favore.

Proseguendo su questa strada “seppelliremo” il commento negativo in un mare di recensioni positive e contribuendo a creare un’immagine favorevole per chi non ci conosce ed è indeciso se provare i nostri prodotti o servizi.

 

Affrontare il conflitto con i mezzi più adatti

Non sempre le recensioni sono sincere ed in buona fede. Può capitare che arrivino recensioni con attacchi personali o scritte “su dettatura” di un concorrente diretto.

In questo caso è necessario leggere con estrema attenzione quanto riportato nel commento negativo perché proprio grazie al contenuto potremo risolvere la situazione a nostro favore.

 

1. Segnala come inappropriata

Fortunatamente Google ha definito delle norme riguardanti le recensioni su Google definendo chiaramente quando una recensione è inadeguata alla pubblicazione ed quando è possibile richiederne la rimozione. Facendo scorrere la linee guida viene fornito un elenco di ragioni che giustificano l’eliminazione. In particolare:

  • Pubblicità
  • Spam
  • Numeri di telefono o Url
  • Recensioni fuori tema
  • Linguaggio inadeguato o offensivo
  • Conflitto di interessi
  • Contenuti illeciti
  • Contenuti protetti da copyright
  • Materiale sessualmente esplicito
  • Furto d’identità o pubblicazioni recensioni per conto terzi
  • Informazioni personali o riservate
  • Incitamento all’odio

Se la recensione negativa ricevuta rientra in una o più delle casistiche previste è necessario procedere con la segnalazione a Google. Effettuando l’accesso tramite Google MyBusiness potremo visualizzare le recensioni e selezionare il commento come inappropriato. Nella schermata successiva Google ti chiederà di specificare la motivazione della richiesta offrendoti alcune alternative tra quelle indicate sopra. Seleziona quella che appare più adatta ed invia la richiesta.

Ricorda che la rimozione NON è istantanea. Una persona dello staff di Google avrà di cura di prendere visione della segnalazione e decidere se la richiesta di eliminazione è giustificata. Se dopo diverso tempo non ricevi risposte puoi anche rivolgerti al centro assistenza per Google MyBusiness. In questo caso una persona qualificata saprà consigliarti al meglio comunicandoti lo stato della segnalazione, o dandoti ulteriori chiarimenti su come procedere.

 

2. Segnala l’utente

Può accadere che la cattiva recensione sia sospetta perché arrivi da un utente non meglio identificato che ha creato un account su Google Plus al solo scopo di lasciare il commento negativo usando un nome falso. In questo caso si procede navigando verso il profilo dell’utente e si segnala l’utente come indicato in figura. Se l’utente viene rimosso dal social network scomparirà anche la sua recensione.

3. Richiesta di rimozione per motivi legali

Se tutte le soluzioni presentate in precedenza non hanno dato esito positivo è possibile vagliare l’ultima strada. Quella legata al cosiddetto Diritto all’oblio. Un concetto recentemente introdotto nella normativa italiana e largamente discusso sul web.

Rappresentando una soluzione “legale” e non prettamente informatica al problema appare opportuno consultare un avvocato, che saprà consigliarvi sul da farsi e sulla ammissibilità della vostra richiesta.

* Per ulteriori informazioni sulla rimozione per motivi legali *

 

Conclusioni

Non sempre è possibile rimuovere le recensioni negative e talvolta la soluzione non è immediata. Questo però non deve portarti a pensare che Google e le persone che commentano la tua attività siano dei nemici.

Lavorando con cura ed attenzione è sempre possibile ribaltare la situazione a tuo favore e proteggere la reputazione della tua azienda. La gestione di questi casi dimostra che ogni azienda, per quanto piccola, deve confrontarsi con i clienti e deve saper comunicare efficacemente con loro. Valuta sempre di apportare cambiamenti alle tue posizioni online (sito web aziendale, pagine social, siti di recensioni) e costruisci un rapporto aperto ed attento con clienti affezionati e potenziali clienti. Questa è la strada per prevenire i problemi e gettare le fondamenta per un rapporto duraturo e soddisfacente.

Giovanni Villani
Classe 1977, nato a Pavia, sono titolare dell'agenzia Semantik. Da sempre grande appassionato di nuove tecnologie, aiuto le piccole medie imprese a scoprire la comunicazione digitale e tutte le sue opportunità.

Hai trovato utile questo articolo? Condividilo sui social network che preferisci usando uno dei bottoni sottostanti.

Seguici

Facebook Google Plus LinkedIn Pinterest

Consulenza SEo Pavia e provincia

Licenza dei contenuti

I contenuti presenti sul blog sono distribuiti secondo la licenza Creative Commons. Clicca sull'icona per saperne di più.

Licenza Creative Commons
Quest'opera è distribuita con Licenza Creative Commons Attribuzione - Condividi allo stesso modo 4.0 Internazionale.

Contatti

Semantik
Web e SEO Agency

Via Umberto I, 15
27053 Lungavilla (PV)

Tel: 347 9743960
Mail: info@semantik.agency

 

› Privacy & Cookies Policy

© 2016 Semantik di Giovanni Villani | P.IVA 02067920187 | Mail: info@semantik.agency | Tel 347 9743960